MSDGN - Les transformations numériques, vecteur d’amélioration de la relation avec les clients et les usagers ?

, par Laëtitia Dubourdieu

Le cas proposé comprend deux parties. Une première partie qui prend appui sur une organisation réelle Joué Club et qui aborde la question de gestion Les transformations numériques, vecteur d’amélioration de la relation avec les clients ?
Une deuxième partie qui vise à répondre à la question de gestion Les transformations numériques, vecteur d’amélioration de la relation avec les usagers ?
Il concerne le programme de Management et Sciences de Gestion et Numérique (Enseignement commun) :

Thème 2 : Les organisations et les acteurs

2.2. Les transformations numériques, vecteur d’amélioration de la relation avec les clients et usagers ?

L’élève est capable :

  • de distinguer les facteurs de motivation ;
  • de décrire l’apport des technologies numériques aux relations entre l’organisation, ses clients ou ses usagers ;
  • de distinguer les différentes modalités de communication mobilisées par une organisation.
Notions Indications complémentaires
Consommateur, usager.Processus d’achat.Facteurs explicatifs des comportements du consommateur:besoins, motivations, freins, attitudes.Digitalisation de relation client:connaissance client, interactivité, outils.Traces numériques, réseaux sociaux grand public (outils et usages). La révolution numérique a mis le consommateur au cœur du processus d’achat.La digitalisation du parcours client engendre une masse considérable d’informations qui fournit à l’organisation une connaissance plus précise du client étayée par une analyse plus fine du comportement du consommateur. Grâce à une meilleure gestion de la relation client, la digitalisation permet aussi de définir une offre mieux adaptée. Le suivi de la relation client peut être facilité par le système d’information partagé entre les différents acteurs.
Administration électronique. Les administrations utilisent les technologies numériques pour faciliter les communications avec leurs usagers, notamment pour leur assurer un accès aux documents administratifs (conformément à la loi sur la liberté d’accès aux documents administratifs de 1978), pour simplifier leurs démarches mais aussi pour améliorer leurs processus et les échanges entre elles.