Baniu Errandonea a pour activité le commerce de gros (commerce interentreprises) de meubles, de tapis et d’appareils d’éclairage. Elle conçoit et commercialise des ameublements de salle de bain avec vasques et des ensembles de saunas.
Cette ressource porte sur l’Activité 1.3. Maintien et développement de la relation avec les clients de la PME. Elle permet d’aborder l’accueil et le traitement des réclamations en mobilisant les compétences transversales de communication orale interpersonnelle (jeux de rôle, analyse d’une vidéo) et de communication écrite (analyse de communication écrite et rédaction).
| Tâches | Compétence | Critères de performance | Savoirs associés |
|---|---|---|---|
| T.1.3.1. Accueil, information et conseils T.1.3.2. Traitement et suivi des réclamations T.1.3.3. Communication pour développer la relation client | Informer, conseiller, orienter et traiter les réclamations | • La conception d’une procédure pertinente pour l’accueil des clients • Un accueil, des informations et des conseils pertinents et efficaces auprès de la clientèle • Un traitement efficace des réclamations formulées par les clients • Un calcul pertinent des coûts de la non-qualité liés aux réclamations • Une réponse adaptée à la demande du client en fonction des objectifs à atteindre • La conduite professionnelle d’un entretien téléphonique ou en face à face avec les clients adaptée à la situation commerciale |
S 1.3.1 L’accueil S 1.3.2 Les réclamations S 1.7. Les fonctionnalités du PGI et d’outils bureautiques (y compris tableur) et numériques (dans le cadre de la gestion de la relation clients) S 5.1. Enjeux et concepts de base de communication S 5.2. Communication écrite opérationnelle (en langue nationale et étrangère) S 5.4. Communication numérique écrite S 5.5. Communication orale interpersonnelle S 5.7. Gestion des conflits |
