| Public | BTS Assistant de Gestion PME PMI |
|---|---|
| Place dans le programme | T82.1. Accueil en face à face |
| Notions et compétences principales |
C821.1 Identifier le besoin de l’interlocuteur
C821.3 Répondre aux besoins de l’interlocuteur ou l’orienter C821.4 Communiquer en face à face |
| Pré-requis | A1 GESTION DE LA RELATION AVEC LA CLIENTELE
A1.2 Administration des ventes T12.3 Suivi des ventes et des livraisons A1.3 Maintien et développement de la relation clientèle T13.1 Accueil, information et conseils A8 LA COMMUNICATION GLOBALE A8.1 Contribution à l’efficacité, à la cohésion et à la motivation T81.3 Communication interpersonnelle |
| Objectif pédagogique | Analyser une situation d’accueil de visiteurs présentée sous la forme d’un jeu de rôle :
– Gérer la prise de contact – Traiter la demande – Réactiver les notions : communication interpersonnelle |
| Supports exploités | - Contexte
– Règle du jeu – Fiches de rôles – Charte d’accueil – Organigramme de l’entreprise – Historique de la relation client – Agenda partagé – Planning des livraisons – Extrait catalogue des produits de l’entreprise – Grille d’observation Animer un jeu de rôle par Maguy Perea https://crcom.ac-versailles.fr |
| Organisation de la classe | ½ classe (15 élèves) |
L’accueil en face à face : jeu de rôle
Problématique :
Comment assurer les conditions relationnelles et matérielles favorables à l’accueil des clients ?
