Jeu sérieux Les pépinières Clément

Amaya Geronimi , Sophie Catinaud — 2020-06-27T09:04:09Z

L'idée de ce jeu est née pendant le confinement entre deux enseignantes de BTS Gestion de la PME, l'une au lycée Gaston Berger de Lille, Sophie CATINAUD, et l'autre au lycée Jean Monnet de la Queue Lez Yvelines, Amaya GERONIMI.
Nous tenons à remercier :
– Emeline Guihal et Claire Fievez qui ont contribué respectivement à création des missions d'accompagnement au déploiement du plan de communication de la PME et de participation à la gestion des ressources humaines de la PME ;
– les équipes d'enseignants (GRCF, communication, SFD, GRH, CEJM, CEJMA, langues, CGE) des 2 lycées qui ont joué les différents rôles de client.
Ce jeu prend appui sur un contexte réel celui des « pépinières Clément » et vise à proposer aux étudiants des situations professionnelles concrètes. A ce titre, il peut compenser l'absence de stage de fin de première année pour nos étudiants qui n'ont pas pu le réaliser compte tenu de la situation sanitaire. Il prend appui sur un environnement technologique inspiré de la réalité des entreprises : réseau internet, PGI et sa base de données. Il nécessite l'implication de toute l'équipe enseignante du BTS.
Ce jeu peut également être réalisé en début de deuxième année pour réactiver les compétences installées en première année et initier à la participation à la GRH.

L'ensemble des documents liés à ce jeu, ainsi qu'une vidéo d'accompagnement sur ses modalités de mise en oeuvre et des tutos sur Odoo sont disponibles dans l'espace corrigés.

Objectif du jeu
Ce jeu favorise une pédagogie avec une entrée par des situations professionnelles (comme celle pratiquée en classe). Ces situations professionnelles permettent de développer les compétences professionnelles du référentiel du BTS gestion de la PME, situées dans un environnement technologique spécifiques, il favorise également le développement des compétences transversales comme la communication et les compétences numériques qui sont au service des compétences professionnelles. Plus précisément, ce jeu permet de mobiliser et développer des compétences installées en première année en Gestion de la Relation avec les Clients et les Fournisseurs (GRCF) normalement mises en oeuvre pendant le stage : Informer, conseiller, orienter et traiter les réclamations Traiter la demande du client (de la demande de devis jusqu'à la relance des éventuels impayés) Passer les commandes d'achat, les contrôler et valider le règlement Assurer le suivi comptable des opérations commerciales Renforcer et développer les compétences de communication au service des compétences professionnelles, Renforcer et développer les compétences numériques au service des compétences professionnelles, Sensibiliser à l'activité ”Participation à la gestion des ressources humaines de la PME” (bloc de compétences 3) enseigné en 2ème année : Gérer le personnel et contribuer à la GRH de la PME et mobiliser les notions de Culture économique, juridique et managériale appliquée, Développer les compétences liées à l'activité 4.3 : “Contribution à la mise en œuvre de la communication de la PME” et plus particulièrement “Contribution à la communication commerciale”.

Objectif du jeu

Ce jeu favorise une pédagogie avec une entrée par des situations professionnelles (comme celle pratiquée en classe). Ces situations professionnelles permettent de développer les compétences professionnelles du référentiel du BTS gestion de la PME, situées dans un environnement technologique spécifiques, il favorise également le développement des compétences transversales comme la communication et les compétences numériques qui sont au service des compétences professionnelles.
Plus précisément, ce jeu permet de mobiliser et développer des compétences installées en première année en Gestion de la Relation avec les Clients et les Fournisseurs (GRCF) normalement mises en oeuvre pendant le stage :

Informer, conseiller, orienter et traiter les réclamations
Traiter la demande du client (de la demande de devis jusqu'à la relance des éventuels impayés)
Passer les commandes d'achat, les contrôler et valider le règlement
Assurer le suivi comptable des opérations commerciales
Renforcer et développer les compétences de communication au service des compétences professionnelles,
Renforcer et développer les compétences numériques au service des compétences professionnelles,
Sensibiliser à l'activité ”Participation à la gestion des ressources humaines de la PME” (bloc de compétences 3) enseigné en 2ème année : Gérer le personnel et contribuer à la GRH de la PME et mobiliser les notions de Culture économique, juridique et managériale appliquée,
Développer les compétences liées à l'activité 4.3 : “Contribution à la mise en œuvre de la communication de la PME” et plus particulièrement “Contribution à la communication commerciale”.

Environnement numérique
- Pour chaque élève, un ordinateur équipé d'une caméra et d'un micro connecté à l'Internet – Le progiciel de gestion intégré Odoo équipé de la base de données. Ce progiciel permet de recevoir les messages électroniques et d'envoyer la réponse aux demandes des clients, des fournisseurs, de suivre les flux d'informations, de les traiter et d'interroger la base de données. Une seule base est partagée par tous les étudiants. – Une suite bureautique (texteur et tableur) – Un logiciel de messagerie pour échanger avec le dirigeant et la tutrice. – Une plateforme collaborative La mise en œuvre de ce jeu nécessite un environnement technologique pouvant être adapté aux besoins et à la créativité des professeurs.

Environnement numérique

- Pour chaque élève, un ordinateur équipé d'une caméra et d'un micro connecté à l'Internet
– Le progiciel de gestion intégré Odoo équipé de la base de données. Ce progiciel permet de recevoir les messages électroniques et d'envoyer la réponse aux demandes des clients, des fournisseurs, de suivre les flux d'informations, de les traiter et d'interroger la base de données. Une seule base est partagée par tous les étudiants.
– Une suite bureautique (texteur et tableur)
– Un logiciel de messagerie pour échanger avec le dirigeant et la tutrice.
– Une plateforme collaborative
La mise en œuvre de ce jeu nécessite un environnement technologique pouvant être adapté aux besoins et à la créativité des professeurs.

Mise en situation des étudiants
Les étudiants sont placés en situation de stagiaire responsable de l'accueil téléphonique de l'entreprise. Ils répondent au téléphone, gèrent la boîte électronique, rédigent des messages dans le chat d'Odoo et des courriels, répondent aux demandes des clients, traitent la demande des clients via le PGI en réalisant des devis, des bons de commande, des bons de livraisons, des factures, gèrent le niveau des stocks, passent des commandes auprès des fournisseurs, contrôlent les écritures comptables, relancent les clients pour impayés. Ils communiquent après rédaction à leur tutrice des notes, comptes rendus, contrats de travail de saisonniers, spot radio, post facebook et ce en fonction des demandes qu'elle leur a adressées.

Mise en situation des étudiants

Les étudiants sont placés en situation de stagiaire responsable de l'accueil téléphonique de l'entreprise. Ils répondent au téléphone, gèrent la boîte électronique, rédigent des messages dans le chat d'Odoo et des courriels, répondent aux demandes des clients, traitent la demande des clients via le PGI en réalisant des devis, des bons de commande, des bons de livraisons, des factures, gèrent le niveau des stocks, passent des commandes auprès des fournisseurs, contrôlent les écritures comptables, relancent les clients pour impayés. Ils communiquent après rédaction à leur tutrice des notes, comptes rendus, contrats de travail de saisonniers, spot radio, post facebook et ce en fonction des demandes qu'elle leur a adressées.

Rôle des enseignants
Les enseignants jouent différents rôles scénarisés en fonction de la situation et des attendus pédagogiques, et plus particulièrement le traitement digne d'un professionnel d'une demande d'un client et son suivi ; en respectant le processus de vente, les conditions générales de vente et de location, la charte graphique et la charte d'accueil des pépinières. La base de données du PGI contient au démarrage du jeu 80 contacts, 360 articles. Rôle des enseignants de l'ensemble de l'équipe pédagogique : – tuteur -dirigeant -client nouveau -client habituel -client anglais ou espagnol -client mécontent L'accompagnement pédagogique du professeur des enseignements professionnels : Il est en interaction quasi-instantanée en tant que client, tuteur ou fournisseur en répondant par courriel, ou par téléphone, par chat du PGI. Il appelle le stagiaire afin de faire un point sur son stage afin d'identifier ses difficultés, ses progrès, son analyse des situations vécues. Enfin il assure le suivi des progrès des étudiants dans les différentes compétences attendues.

Rôle des enseignants

Les enseignants jouent différents rôles scénarisés en fonction de la situation et des attendus pédagogiques, et plus particulièrement le traitement digne d'un professionnel d'une demande d'un client et son suivi ; en respectant le processus de vente, les conditions générales de vente et de location, la charte graphique et la charte d'accueil des pépinières. La base de données du PGI contient au démarrage du jeu 80 contacts, 360 articles.
Rôle des enseignants de l'ensemble de l'équipe pédagogique :
– tuteur -dirigeant -client nouveau -client habituel -client anglais ou espagnol -client mécontent
L'accompagnement pédagogique du professeur des enseignements professionnels : Il est en interaction quasi-instantanée en tant que client, tuteur ou fournisseur en répondant par courriel, ou par téléphone, par chat du PGI. Il appelle le stagiaire afin de faire un point sur son stage afin d'identifier ses difficultés, ses progrès, son analyse des situations vécues. Enfin il assure le suivi des progrès des étudiants dans les différentes compétences attendues.

Ce jeu n'aurait jamais pu être envisagé si nos établissements n'avaient pas mis à disposition des étudiants le matériel et surtout l'environnement numérique nécessaires pour se rapprocher de la réalité professionnelle et pour mener ce jeu en complète autonomie.

Ce jeu peut être adapté pour les élèves de baccalauréat professionnels Gestion et administration.

Exploitation des situations et leur évaluation
GRCF/Communication/numérique Ces situations professionnelles vécues par les étudiants font l'objet d' analyses que ce soit en GRCF ou en communication. Elles permettent également d'apprécier le niveau de compétences de l'étudiant en s'appuyant sur les critères de performance de la grille d'évaluation ANNEXE V – 5 (Verso). Fiches d'analyse du passeport : 1 fiche d'analyse de GRCF concernant les compétences : Informer, conseiller les clients, Traiter la demande du client (de la demande de devis jusqu'à la relance des éventuels impayés), Passer les commandes d'achat, les contrôler, valider le règlement, Assurer le suivi comptable des opérations commerciales 1 fiche d'analyse de GRCF : traiter les réclamations des clients 1 fiche d'analyse de communication écrite avec un client concernant le traitement de la demande d'un client (échanges successifs par email) 1 fiche d'analyse de communication écrite concernant la note à envoyer à Muriel sur le contrôle des enregistrements comptables, les clients à relancer et les fournisseurs à payer 1 fiche d'analyse de communication orale avec le client insatisfait 1 fiche d'analyse de communication orale avec un client passant sa commande 1 fiche d'analyse de communication orale avec un client étranger ”Gérer le personnel et contribuer à la gestion des ressources humaines de la PME” A3.2 “Participer à la gestion des ressources humaines” La mission liée à cette activité permet d'apprécier les critères de performance suivant : L'identification, la collecte, le traitement et le contrôle des informations adaptées pour répondre aux besoins de la situation Des propositions en matière de recrutement, d'intégration, d'évaluation, de choix de formation ou encore d'organisation Des documents écrits de qualité professionnelle dans le respect des règles (éthiques, orthographiques, syntaxiques) et des valeurs de l'entreprise Une communication d'informations fiables et actualisées Une utilisation adaptée des outils de la messagerie et du traitement de texte “Soutenir le fonctionnement et le développement de la PME” A4.4 “Accompagner le déploiement du plan de communication de la PME” : Des supports de communication institutionnelle ou commerciale efficaces et adaptés Des documents écrits de qualité professionnelle dans le respect des règles (orthographiques, syntaxiques, éthiques, argumentation) et des valeurs de l'entreprise Une utilisation adaptée des outils de messagerie, du traitement de texte et de présentation

Exploitation des situations et leur évaluation

GRCF/Communication/numérique
Ces situations professionnelles vécues par les étudiants font l'objet d' analyses que ce soit en GRCF ou en communication. Elles permettent également d'apprécier le niveau de compétences de l'étudiant en s'appuyant sur les critères de performance de la grille d'évaluation ANNEXE V – 5 (Verso).
Fiches d'analyse du passeport :

1 fiche d'analyse de GRCF concernant les compétences : Informer, conseiller les clients, Traiter la demande du client (de la demande de devis jusqu'à la relance des éventuels impayés), Passer les commandes d'achat, les contrôler, valider le règlement, Assurer le suivi comptable des opérations commerciales
1 fiche d'analyse de GRCF : traiter les réclamations des clients
1 fiche d'analyse de communication écrite avec un client concernant le traitement de la demande d'un client (échanges successifs par email)
1 fiche d'analyse de communication écrite concernant la note à envoyer à Muriel sur le contrôle des enregistrements comptables, les clients à relancer et les fournisseurs à payer
1 fiche d'analyse de communication orale avec le client insatisfait
1 fiche d'analyse de communication orale avec un client passant sa commande
1 fiche d'analyse de communication orale avec un client étranger
”Gérer le personnel et contribuer à la gestion des ressources humaines de la PME” A3.2 “Participer à la gestion des ressources humaines”
La mission liée à cette activité permet d'apprécier les critères de performance suivant :
L'identification, la collecte, le traitement et le contrôle des informations adaptées pour répondre aux besoins de la situation
Des propositions en matière de recrutement, d'intégration, d'évaluation, de choix de formation ou encore d'organisation
Des documents écrits de qualité professionnelle dans le respect des règles (éthiques, orthographiques, syntaxiques) et des valeurs de l'entreprise
Une communication d'informations fiables et actualisées
Une utilisation adaptée des outils de la messagerie et du traitement de texte
“Soutenir le fonctionnement et le développement de la PME” A4.4 “Accompagner le déploiement du plan de communication de la PME” :
Des supports de communication institutionnelle ou commerciale efficaces et adaptés
Des documents écrits de qualité professionnelle dans le respect des règles (orthographiques, syntaxiques, éthiques, argumentation) et des valeurs de l'entreprise
Une utilisation adaptée des outils de messagerie, du traitement de texte et de présentation

Témoignages d'étudiants
Ranya : “Le premier jour c'était super stressant parce on a attendu l'appel d'un client mais après ça a été. En plus quand on pose des questions à notre tutrice parce qu'on arrive pas à faire quelque chose, la tutrice nous répond vite alors que je sais qu'elle a beaucoup d'étudiant à gérer En plus le jeu nous met dans des situations qu'on pourrait rencontrer dans la vraie vie même si c'est stressant il faut qu'on s'y habitue et qu'on sache s'adapter. Du coup c'est cool ! “ Marie : “Pour ma part l'utilisation du PGI Odoo pour la GRCF, j'ai des acquis de l'année donc je m'en sors. J'arrive à me débrouiller. Le travail à faire sur PGI suite aux demandes des clients, on a vraiment l'impression d'être en contexte d'entreprise et de devoir répondre aux mieux à leur demande donc on applique ce qu'on a appris durant l'année. Ensuite ce que je préfère moi dans ce jeu c'est la création = Création d'une affiche pour Facebook, création d'un message radio ça permet de laisser court à son imagination et ma créativité L'appel avec la prof d'Anglais j'ai trouvé ça intéressant ça nous a permis d'apprendre quelque chose qu'on avait jamais fait en classe. Et les appels ça permet de devenir de plus en plus à l'aise à l'oral. J'ai adoré recevoir les appels des clients tout au long du stage !! Le seul petit point négatif que je pourrais donner c'est le fait qu'on ne sache pas quand on va être appelé. ça met beaucoup de stress du coup ! “ Dounia : “J'avais quelques aprioris sur le jeu pour être honnête, je voyais un peu ceci comme une perte de temps, je me demandais comment vous pouviez nous mettre en situation à distance et avec mes certains de mes camarades nous avons été bluffés du résultat. Votre investissement nous pousse à être à votre hauteur et tout aussi bien nous investir. L'imprévu des appels nous met en situation, vos e-mails professionnels sont clairs mais nous laisse des fois dans le flou, ce qui nous laisse « carte blanche » et nous sommes autonomes. Une confiance est laissée, une plage horaire est instaurée, nous partons du principe que nous devons allons aller à notre rythme tout en honorant vos conditions de rendre les travaux à 17h30 maximum. Les points faibles, il y en a peu mais je dirais que des fois nous sommes « débordés » et des fois très cool, mais encore une fois c'est les conditions d'une entreprise, les imprévus sont fréquents, je pense que c'est dommage aussi d'avoir peu de visio, on a beaucoup d'email et peu de RDV avec notre tuteur ou le gérant de l'entreprise. Merci d'avoir organisé ceci, cela nous motive et nous encourage. Vous avez bien géré le jeu et votre implication nous touche. Vous arrivez à vous déguiser, jouer un rôle, mettre un fond vert, ce sont des petites choses qui ensemble font beaucoup. » Laura : “Je trouve le jeu intéressant. Au départ j'étais un peu perdu mais maintenant ça va je commence à comprendre et m'habituer à pouvoir recevoir des emails, des appels. Les points positifs je dirai l'autonomie on doit se débrouiller, chercher c'est bien et je trouve ! Je dirais aussi que ça nous fait prendre en assurance car il faut savoir rédiger des bon emails , savoir parler au téléphone correctement et surtout savoir utiliser le PGI. Les point négatifs j'en ai pas vraiment. Peut-être le fait que c'est stressant car parfois on fait quelque chose et on a peur d'être appelé à ce moment-là. Et surtout aussi stressant car je suis soucieuse de bien faire et des fois je suis pas sûre de ce que je fais. Et mine de rien c'est fatiguant quand même aussi comme jeu.”

Témoignages d'étudiants

Ranya : “Le premier jour c'était super stressant parce on a attendu l'appel d'un client mais après ça a été. En plus quand on pose des questions à notre tutrice parce qu'on arrive pas à faire quelque chose, la tutrice nous répond vite alors que je sais qu'elle a beaucoup d'étudiant à gérer
En plus le jeu nous met dans des situations qu'on pourrait rencontrer dans la vraie vie même si c'est stressant il faut qu'on s'y habitue et qu'on sache s'adapter. Du coup c'est cool ! “
Marie : “Pour ma part l'utilisation du PGI Odoo pour la GRCF, j'ai des acquis de l'année donc je m'en sors. J'arrive à me débrouiller. Le travail à faire sur PGI suite aux demandes des clients, on a vraiment l'impression d'être en contexte d'entreprise et de devoir répondre aux mieux à leur demande donc on applique ce qu'on a appris durant l'année.
Ensuite ce que je préfère moi dans ce jeu c'est la création = Création d'une affiche pour Facebook, création d'un message radio ça permet de laisser court à son imagination et ma créativité
L'appel avec la prof d'Anglais j'ai trouvé ça intéressant ça nous a permis d'apprendre quelque chose qu'on avait jamais fait en classe.
Et les appels ça permet de devenir de plus en plus à l'aise à l'oral. J'ai adoré recevoir les appels des clients tout au long du stage !!
Le seul petit point négatif que je pourrais donner c'est le fait qu'on ne sache pas quand on va être appelé. ça met beaucoup de stress du coup ! “
Dounia : “J'avais quelques aprioris sur le jeu pour être honnête, je voyais un peu ceci comme une perte de temps, je me demandais comment vous pouviez nous mettre en situation à distance et avec mes certains de mes camarades nous avons été bluffés du résultat. Votre investissement nous pousse à être à votre hauteur et tout aussi bien nous investir. L'imprévu des appels nous met en situation, vos e-mails professionnels sont clairs mais nous laisse des fois dans le flou, ce qui nous laisse « carte blanche » et nous sommes autonomes. Une confiance est laissée, une plage horaire est instaurée, nous partons du principe que nous devons allons aller à notre rythme tout en honorant vos conditions de rendre les travaux à 17h30 maximum. Les points faibles, il y en a peu mais je dirais que des fois nous sommes « débordés » et des fois très cool, mais encore une fois c'est les conditions d'une entreprise, les imprévus sont fréquents, je pense que c'est dommage aussi d'avoir peu de visio, on a beaucoup d'email et peu de RDV avec notre tuteur ou le gérant de l'entreprise. Merci d'avoir organisé ceci, cela nous motive et nous encourage. Vous avez bien géré le jeu et votre implication nous touche. Vous arrivez à vous déguiser, jouer un rôle, mettre un fond vert, ce sont des petites choses qui ensemble font beaucoup. »
Laura : “Je trouve le jeu intéressant. Au départ j'étais un peu perdu mais maintenant ça va je commence à comprendre et m'habituer à pouvoir recevoir des emails, des appels.
Les points positifs je dirai l'autonomie on doit se débrouiller, chercher c'est bien et je trouve ! Je dirais aussi que ça nous fait prendre en assurance car il faut savoir rédiger des bon emails , savoir parler au téléphone correctement et surtout savoir utiliser le PGI.
Les point négatifs j'en ai pas vraiment. Peut-être le fait que c'est stressant car parfois on fait quelque chose et on a peur d'être appelé à ce moment-là. Et surtout aussi stressant car je suis soucieuse de bien faire et des fois je suis pas sûre de ce que je fais. Et mine de rien c'est fatiguant quand même aussi comme jeu.”

Ressources Pédagogiques

Jeu sérieux Les pépinières Clément