Ressources Pédagogiques

Accueillir et informer des visiteurs en langue anglaise : Natur'beauté

Géraldine Fondeville, Natacha Godaillier — 2013-05-20T08:02:58Z

Cette situation peut être adaptée au BTS SAM Bloc de compétences 1
Activité 1.1. Support opérationnel aux membres de l'entité
Compétence : conduire l'action administrative en appui aux membres de l'entité
Tâche 1.1.2 Gestion de la relation avec les clients ou usagers internes et externes
Communication orale, Accueil en face à face (physique, téléphonique, en ligne) adapté à la diversité des interlocuteurs et aux contraintes de sécurité

Problématique professionnelle :
L'assistant de manager(s) peut être amené à participer à des salons professionnels. Dans ce type de situation emblématique du métier, l'étudiant doit être capable d'accueillir et informer des visiteurs en français et en langue étrangère. Il prendra soin de représenter efficacement les principes, valeurs et image de l'organisation et de s'adapter à ses différents interlocuteurs.
Quelle stratégie de communication l'assistant de manager peut-il mettre œuvre pour répondre efficacement aux besoins d'accueil et d'information de visiteurs étrangers ?

RMOH - Identification et formalisation d'un processus administratif

Anne VERE — 2010-12-28T14:47:47Z

Cette situation peut être adaptée pour le BTS SAM Bloc de compétences 1 -
Activité 1.3. Amélioration continue des processus
Compétence : contribuer à la pérennisation des processus
Tâche 1.3.1 Identification, formalisation et caractérisation des processus
Tâche 1.3.4 Formalisation et diffusion des procédures
Typologie des processus, Processus organisationnel : définition, représentation
Procédure, description et analyse des processus…

Problématique :
Dans une entreprise qui ne ferme pas l'été, il est nécessaire d'assurer la continuité du service tout en permettant aux salariés de prendre leurs congés. Une analyse semble nécessaire afin de conserver l'équité dans le traitement des demandes de congés d'été.

Objectifs pédagogiques	Séance d'installation sur les processus administratifs à travers le travail d'un assistant expérimenté. Identification des composantes d'un processus Repérage des différentes étapes d'analyse d'un processus
Supports exploités	La description du contexte (présentation, organigramme, plan de l'entrepôt) et ses annexes – Un conflit entre chefs d'équipe (annexe 1) – Un mail du siège social (annexe 2) – Un entretien entre l'assistant et le responsable de l'entrepôt (annexe 3) – Un schéma résumant la convention collective (annexe 4) – Un compte rendu de réunion (annexe 5) – Un schéma postes-documents (annexe 6)
Organisation de la classe	En classe entière.
Organisation possible des séquences	Durée totale : 3 heures Etape 1 : (45 minutes) Appropriation du contexte (contexte et annexe 1) Etape 2 : (1 h 15) Identification des composantes du processus (annexes 2, 3 et 4) Etape 3 : (1 heure) Analyse d'un outil de présentation de processus (annexes 5 et 6) Synthèse Un TD pourra être l'occasion de représenter le même processus en poursuivant un objectif différent : présenter ce nouveau processus aux salariés de l'entrepôt. Une réflexion peut être menée à ce titre : – Utilise-t-on le même outil ? (plus imagé ?) – Représente-t-on tous les flux ? (procédure simplifiée) – Comment diffuser ce schéma ? (intranet, réunion, note... ?)

Préparer une négociation pour son manager

Anne VERE — 2009-06-30T17:58:27Z

Cette séquence peut être adaptée pour le BTS SAM - Bloc de compétences 1
Activité 1.4. Gestion des ressources de l'entité
Compétence : rationaliser l'usage des ressources de l'entité
Tâche 1.4.2 Préparation et participation à la négociation
Types de négociation, Techniques d'argumentation, négociation efficace…

Problématique :
La négociation permet d'éviter ou de dépasser un grand nombre de conflits au sein des entreprises. L'office manager peut être amenée à négocier lui-même mais surtout à préparer la négociation pour son manager. L'issue d'une négociation dépend largement de sa préparation. Quel est le rôle de l'office manager en la matière ?

Objectif pédagogique	A travers une séance d'installation (observation et analyse) : – Observer les bonnes pratiques de préparation d'une négociation sur une décision relevant du manager – Observer les bonnes pratiques d'une négociation sur une décision relevant de l'assistante A travers une séance de mise en pratique – Développer un argumentaire pour le manager à l'aide de notes prises lors d'une réunion – Conseiller le manager sur la négociation
Supports exploités	Un diaporama commenté par le professeur pour découvrir le contexte. Il est divisé en 3 parties – Le groupe et le projet (pour situer le besoin) – Une machine (pour avoir une image de machine en tête) – Un descriptif des méthodes d'impression (pour aller plus loin mais pas indispensable à la maîtrise du sujet) Un scénario de négociation téléphonique Une grille de préparation de négociation complétée Un scénario de réunion Une prise de notes lors de cette réunion Une note de service de convocation à une réunion Une grille de préparation de négociation à compléter
Organisation de la classe	En classe entière pour la phase d'installation En ½ groupe pour la mise en pratique
Organisation possible des séquences	1re séquence (3 heures) : Installation des notions en classe entière – Présentation du groupe et du projet par le professeur à l'aide du diaporama – Lecture du scénario téléphonique et de la grille de préparation complétée par l'assistante – Réponses aux questions (les réponses peuvent se faire à l'oral ou à l'écrit en fonction du degré de réflexion nécessaire. On peut même imaginer faire travailler les étudiants en petits groupes) – Lecture de l'extrait de réunion et de la prise de notes – Réponses aux questions (les réponses peuvent se faire à l'oral ou à l'écrit en fonction du degré de réflexion nécessaire. On peut même imaginer faire travailler les étudiants en petits groupes) – Synthèse sur la négociation 2ème séquence (1 heure) : Mise en œuvre en ½ groupe – Préparation de la seconde négociation à l'aide de la grille vierge – Exposé de sa démarche et des conseils au manager (joué par un élève ou le professeur) – Mise en commun des observations

L'accueil en face à face : jeu de rôle

Pascale Lejeune — 2009-03-24T18:15:36Z

Ce jeu de rôle peut être adapté pour le BTS SAM Bloc de compétences 1 -
Activité 1.1. Support opérationnel aux membres de l'entité
Compétence : conduire l'action administrative en appui aux membres de l'entité
Tâche 1.1.2 Gestion de la relation avec les clients ou usagers internes et externes
Communication orale, Accueil en face à face (physique, téléphonique, en ligne) adapté à la diversité des interlocuteurs et aux contraintes de sécurité

Problématique :
Comment assurer les conditions relationnelles et matérielles favorables à l'accueil des clients ?

Objectif pédagogique	Analyser une situation d'accueil de visiteurs présentée sous la forme d'un jeu de rôle : – Gérer la prise de contact – Traiter la demande – Réactiver les notions citées en pré-requis
Supports exploités	- Contexte – Règle du jeu – Fiches de rôles – Charte d'accueil – Organigramme de l'entreprise – Historique de la relation client – Agenda partagé – Planning des livraisons – Extrait catalogue des produits de l'entreprise – Grille d'observation Animer un jeu de rôle par Maguy Perea https://crcom.ac-versailles.fr
Organisation de la classe	½ classe (15 élèves)

AMITIS et le travail collaboratif

Geneviève Matharan — 2009-03-18T15:48:35Z

Cette séquence peut être adaptée au BTS SAM
Activité 1.2. Gestion des dossiers en responsabilité
Compétence : conduire l'action administrative en gestionnaire de dossier
Tâche 1.2.2 Animation d'espaces collaboratifs et de médias sociaux
Espaces collaboratifs alimentés et paramétrés conformément aux besoins des utilisateurs, à la politique de communication de l'organisation et au droit

Activité 2.3. Conduite du projet
Compétence : suivre et contrôler le projet
Tâche 2.3.1 Coordination des activités de l'équipe projet
Coopération et collaboration facilitées entre les participants au projet. Proposition de solutions et d'outils adaptés

Problématique :
Pourquoi et comment la mise en place d'outils collaboratifs contribue-t-elle à atteindre les objectifs qualité de l'entreprise évaluée à travers la satisfaction du client, la productivité et la compétitivité ?

Objectif et démarche pédagogiques	En s'appuyant sur une situation réelle, proposer une mise en situation contextualisée et une démarche pédagogique permettant à l'acquisition des connaissances et la mise en œuvre des compétences du référentiel Étapes de la démarche : – Identifier et analyser les situations induisant un travail collaboratif – Choisir des outils adaptés et performants – Présenter les conditions de mise en œuvre du dispositif technique
Supports exploités	- Mise en contexte : présentation de l'entreprise, scénario et situation de travail de l'assistant – Diaporama : Pages écrans de la plateforme
Organisation de la classe	Possibilité d'adapter divers modes d'organisation en fonction des contraintes, de la partie à traiter et de la démarche choisie par l'enseignant Equipement : videoprojecteur (diaporama) + éventuellement accès internet

Engibat - Evaluer les risques professionnels et proposer des mesures correctives

Céline Attali, Dominique Dumas — 2009-01-07T10:42:19Z

Cette séquence peut être adaptée pour le BTS SAM -
Bloc de compétences 1
Activité 1.3. Amélioration continue des processus
Compétence : contribuer à la pérennisation des processus
Tâche 1.3.2 Identification d'un problème ou d'un besoin et établissement d'un diagnostic
Bloc de compétences 3
Activité 3.2. Contribution à l'amélioration de la vie au travail
Compétence : mettre en œuvre des actions d'amélioration de la qualité de vie au travail
Tâche 3.2.1 Participation à l'analyse des conditions de travail et à la prévention des situations à risques
Composantes des conditions de travail et
leurs enjeux, ergonomie au travail, risques physiques et psychosociaux…

Problématique :
Cette entreprise du secteur du Bâtiment a récemment fait l'objet d'un audit portant sur les enjeux propres à la sécurité.
Il semblerait que la sécurité des salariés, et plus particulièrement du personnel des ateliers les plus exposés aux risques professionnels (accidents, chutes,...), ne soit pas bien assurée.
Comment évaluer les risques professionnels ? Quelles actions correctrices mettre en œuvre ?

Objectif pédagogique	Réactiver un ensemble de compétences et de connaissances dans un cas de synthèse posant un problème à résoudre et ouvrant la voie à des solutions diverses.
Supports exploités	Ressources documentaires à rechercher sur Internet
Organisation de la classe	En co-animation par les deux professeurs des enseignements professionnels, si la classe est dédoublée.

ADS : tableaux de bord

Olivier CATINAUD, Sophie Catinaud — 2008-04-02T14:02:58Z

Cetté séquence peut être adaptée pour le BTS SAM - Bloc de compétences 3 -
Activité 3.2. Contribution à l'amélioration de la vie au travail
Compétence : mettre en œuvre des actions d'amélioration de la qualité de vie au travail
Tâche 3.2.1 Participation à l'analyse des conditions de travail et à la prévention des situations à risques
Composantes des conditions de travail et
leurs enjeux, ergonomie au travail, risques physiques et psychosociaux…
Activité 3.4. Participation à la performance sociale
Compétence : mobiliser les outils du développement de la performance individuelle et collective
Tâche 3.4.1 Suivi et analyse des indicateurs sociaux
Analyse d'un tableau de bord social alimenté à partir notamment des données extraites du SIRH

Problématique : Comment l'Assistant de Manager réalise le suivi d'un plan d'action décidé par son manager ?

Objectif pédagogique	Installer des compétences et connaissances
Supports exploités	Les annexes de la séquence pédagogique.
Organisation de la classe	En classe entière pour le travail 1. En ½ classe avec postes informatiques équipés de la suite bureautique pour les travaux 2 et 3.

Air Liquide Communication

Dominique Dumas — 2008-02-03T11:53:15Z

Cette séquence peut être adaptée pour le BTS SAM - Bloc de compétences 1 -
Activité 1.2. Gestion des dossiers en responsabilité
Compétence : conduire l'action administrative en gestionnaire de dossier
Tâche 1.2.2 Animation d'espaces collaboratifs et de médias sociaux
Modes, supports et processus
de diffusion d'une communication écrite et multimédia, dossier formalisé, écrits respectant les règles de communication
(identité de l'entité lisible et reconnaissable, charte graphique
respectée)

Problématique : La Direction Communication Corporate du siège soulève divers problèmes concernant la gestion de certains outils de communication au niveau international :
– le journal interne ne donne pas toute satisfaction,
– les télé-réunions ne sont pas suffisamment exploitées.
Que peut faire l'office manager, à son niveau, pour dépasser ces problèmes ?

Objectif pédagogique

Réactiver un ensemble de compétences et de connaissances dans un cas de synthèse posant un problème à résoudre et ouvrant la voie à des solutions diverses.

Supports exploités

Email de convocation

Liste de remarques concernant le journal interne collectées au hasard de conversations téléphoniques

La « photo » du portail Intranet du siège (« My AL »), des extraits du journal interne « alizé » et de la charte graphique de presse interne, un guide WebEx à mettre sur le réseau du lycée.

Organisation de la classe

De préférence en 1/2 groupe

Le filtrage des demandes

Maguy PEREA — 2007-12-26T12:43:40Z

Cette séquence peut être adaptée pour le BTS SAM - Bloc de compétences 1 -
Activité 1.1. Support opérationnel aux membres de l'entité
Compétence : conduire l'action administrative en appui aux membres de l'entité
Tâche 1.1.2 Gestion de la relation avec les clients ou usagers internes et externes
Communication orale, Accueil en face à face (physique, téléphonique, en ligne) adapté à la diversité des interlocuteurs et aux contraintes de sécurité

Problématique :
le filtrage des appels téléphoniques ou des visites est l'une des compétences les plus attendues des managers à l'égard de leur assistant(e). C'est d'ailleurs un rôle difficile à tenir qui demande une formation préalable et de la réflexion. Mais comment filtrer avec discernement ?

Objectif pédagogique	Au travers d'un enchaînement de trois séquences, observer d'abord des situations professionnelles imparfaites pour : – repérer les impacts d'un filtrage insatisfaisant, – analyser les situations ainsi créées, – réfléchir aux compétences professionnelles, puis des situations plus efficaces.
Supports exploités	Trois scénarios présentant des situations professionnelles de filtrage téléphonique. Scénarios : Maguy Perea, CR COM, Réalisation : Roland Odore, académie d'Aix Marseille. Support mis en ligne par l'académie d'Aix-Marseille et consultable en ligne ou téléchargeable sur le site du CrCom
Organisation de la classe	En ½ classe de préférence, pour une meilleure participation des étudiants.
Organisation possible des séquences	1re séquence (1 heure) : situation d'apprentissage (l'appel d'un commercial) : situation emblématique. 2e séquence (1 heure) : réactivation avec modification d'un paramètre (l'appel d'un salarié en colère) : situation critique en raison de l'état émotionnel de l'interlocuteur. 3e séquence (3/4 d'heure) : situation avec changement de langue (l'appel d'un client important anglais) : situation critique en raison de la langue étrangère. Synthèse générale sur le filtrage
Plan de chaque séquence	Observation du traitement imparfait d'un appel, Analyse de la situation et rappels notionnels, Réflexion en vue d'un comportement plus efficace et jeu de rôles, Observation du traitement plus professionnel du même appel, Prise en notes de réflexions et conseils en vue de l'acquisition de compétences professionnelles relevant de la dimension managériale, technique ou relationnelle du métier.
Lien vers les séquences vidéo	http://www.ecogesam.ac-aix-marseille.fr/Resped/btsam/filtrage/filtrage.htm

Lien vers les séquences vidéo