Ressources Pédagogiques

Thème 3 Cas Baniu Errandonea

Amaya Geronimi — 2020-03-31T08:04:26Z

Baniu Errandonea a pour activité le commerce de gros (commerce interentreprises) de meubles, de tapis et d'appareils d'éclairage. Elle conçoit et commercialise des ameublements de salle de bain avec vasques et des ensembles de saunas.

Cette ressource porte sur l'Activité 1.3. Maintien et développement de la relation avec les clients de la PME. Elle permet d'aborder l'accueil et le traitement des réclamations en mobilisant les compétences transversales de communication orale interpersonnelle (jeux de rôle, analyse d'une vidéo) et de communication écrite (analyse de communication écrite et rédaction).

Tâches	Compétence	Critères de performance	Savoirs associés
T.1.3.1. Accueil, information et conseils T.1.3.2. Traitement et suivi des réclamations T.1.3.3. Communication pour développer la relation client	Informer, conseiller, orienter et traiter les réclamations	• La conception d'une procédure pertinente pour l'accueil des clients • Un accueil, des informations et des conseils pertinents et efficaces auprès de la clientèle • Un traitement efficace des réclamations formulées par les clients • Un calcul pertinent des coûts de la non-qualité liés aux réclamations • Une réponse adaptée à la demande du client en fonction des objectifs à atteindre • La conduite professionnelle d'un entretien téléphonique ou en face à face avec les clients adaptée à la situation commerciale	S 1.3.1 L'accueil S 1.3.2 Les réclamations S 1.7. Les fonctionnalités du PGI et d'outils bureautiques (y compris tableur) et numériques (dans le cadre de la gestion de la relation clients) S 5.1. Enjeux et concepts de base de communication S 5.2. Communication écrite opérationnelle (en langue nationale et étrangère) S 5.4. Communication numérique écrite S 5.5. Communication orale interpersonnelle S 5.7. Gestion des conflits

Cas Hexa : Recherche de clientèle et contact - Activité 1.1.

Amaya Geronimi — 2019-07-06T13:31:38Z

Dans cette ressource pédagogique, l'étudiant est amené à découvrir et à mettre en œuvre la compétence : rechercher des clients par prospection ou pour répondre à un appel d'offres.
L'ensemble du dossier étudiant est composé :
– du contexte et son questionnement
– des ressources numérisées nécessaires à la réalisation du cas.
Il mobilise notamment des compétences transversales en communication écrite. Afin d'installer ces compétences transversales, une séquence comprenant trois dossiers est appuyée sur le cas Hexa. Elle est disponible ici.

Tâches	T.1.1.1. Organisation de la prospection et prospection clientèle T.1.1.2. Détection, analyse et suivi des appels d'offres T.1.1.3. Communication avec des acteurs internes, avec les prospects, les clients et les pouvoirs adjudicateurs
Compétence	Rechercher des clients par prospection ou pour répondre à un appel d'offres
Critères de performance	- L'identification pertinente de la cible de clientèle, le choix d'une méthode de prospection et des documents nécessaires à la prospection – Une prospection efficace, ciblée et les outils de suivi adaptés – Une réponse pertinente aux appels d'offre dans le champ de compétences de la PME et des outils de suivi adaptés – Une utilisation adaptée des fonctionnalités de gestion de la relation clientèle du PGI et du tableur
Savoirs associés	S 1.1.1 L'identification de la clientèle S 1.1.2 La prospection et la qualification des prospects S 1.1.3 Les appels d'offres S 1.7 Les fonctionnalités d'outils bureautiques et numériques (dans le cadre de la prospection et des appels d'offre)

Cas pépinières Clément : Administration des ventes de la PME - Activité 1.2.

Mouchet Nathalie — 2019-05-06T19:36:10Z

Dans cette ressource pédagogique, l'étudiant est amené à découvrir et à mettre en oeuvre la compétence : traiter la demande du client.
L'ensemble du dossier étudiant est composé :
– du contexte et son questionnement
– des ressources numériques nécessaires à la réalisation du cas
– une base de données sous Odoo accessible sur odoo.com

Tâches	T.1.2.1. Préparation de propositions commerciales T.1.2.2. Préparation des contrats commerciaux (commandes, contrats de maintenance, garanties complémentaires, contrats de sous-traitance, etc.) T.1.2.3. Suivi des ventes et des livraisons T.1.2.4. Facturation, suivi des règlements et des relances « clients » T.1.2.5. Évaluation du risque client T.1.2.6. Mise à jour du système d'information « clients » T.1.2.7. Communication avec des acteurs internes, les fournisseurs et les clients
Compétence	Traiter la demande du client (de la demande de devis jusqu'à la relance des éventuels impayés)
Critères de performance	.Une actualisation et un traitement efficace des informations relatives aux clients .Des factures, documents commerciaux adaptés et conformes à la législation et aux usages de l'entreprise et de la profession et aux caractéristiques du client .Des opérations de suivi, de contrôle, de correction ou encore relance adaptées à la situation commerciale et effectuées avec rigueur, réactivité et pertinence .Une réponse adaptée aux clients : objectifs à atteindre, justification des choix des procédés d'argumentation, de la structuration, des outils utilisés, mode de diffusion des messages .Des relances efficaces .La communication pertinente d'informations fiables et actualisées sur les clients, les ventes
Savoirs associés	S 1.2.1 Le système d'information client S 1.2.2 Les documents commerciaux, les contrats, l'établissement des factures S 1.2.3 Le suivi des commandes clients. La traçabilité du produit S 1.2.4 Les risques d'insolvabilité S 1.2.5 Les principes de base du modèle comptable, les comptes, comptes de tiers et balance S 1.2.7. Les fonctionnalités du PGI et d'outils bureautiques (y compris tableur) et numériques (dans le cadre de l'administration des ventes)