Ressources Pédagogiques

Un exemple d'évaluation globale des risques

Anne BRIERE — 2022-11-17T16:04:49Z

Cette production porte sur un des points des travaux à présenter pour la sous-épreuve E51 à savoir une évaluation globale :
– de l'ensemble des risques dans la PME ainsi que les moyens déployés par celle-ci pour les gérer,
– de la démarche qualité mise en œuvre au sein de la PME.

Anne Brière s'entretient avec une étudiante Laura pour comprendre comment cette dernière a procédé à l'évaluation globale des risques et de la démarche qualité au sein de l'entreprise ECOTERMIC (installation de pompes à chaleur).
La démarche adoptée par l'étudiante est propre aux spécificités de l'entreprise qui l'a accueillie en stage de deuxième année. Les outils et la démarche mis en œuvre ainsi que les documents présentés ne constituent donc pas une norme.
L'enseignant dote pendant la formation en classe les étudiants d'outils qu'ils pourront adapter voire créer en fonction du contexte organisationnel dans lequel ils évoluent.

L'ensemble des annexes est téléchargeable dans l'espace corrigés des enseignants.

Mini-projets

Anne BRIERE — 2021-10-01T08:48:02Z

La démarche adoptée pour travailler sur cette activité 2.5, est de mettre les étudiants en situation de projet.
Chaque type de risque non financier est confié à un petit groupe d'étudiants. Un groupe travaille sur les risques liés à santé et à la sécurité, un autre sur les risques environnementaux, un autre sur les risques informatiques et enfin sur les risques liés à la protection des droits, des biens et des personnes.

Il s'agit ainsi d'étudier l'ensemble des risques non financiers du référentiel, et de mobiliser les compétences installées précédemment :
– La conduite d'une veille
– L'identification et l'évaluation des risques, la mise en place de mesures de prévention
– La participation à un travail en mode « projet »

Le mini-projet SAS Mont.Amb. porte sur les risques liés aux données. Plus particulièrement, il permet de sensibiliser les étudiants au RGPD et à la mise en place d'une évaluation du risque et à une démarche de veille.

Thème 3 Cas Baniu Errandonea

Amaya Geronimi — 2020-03-31T08:04:26Z

Baniu Errandonea a pour activité le commerce de gros (commerce interentreprises) de meubles, de tapis et d'appareils d'éclairage. Elle conçoit et commercialise des ameublements de salle de bain avec vasques et des ensembles de saunas.

Cette ressource porte sur l'Activité 1.3. Maintien et développement de la relation avec les clients de la PME. Elle permet d'aborder l'accueil et le traitement des réclamations en mobilisant les compétences transversales de communication orale interpersonnelle (jeux de rôle, analyse d'une vidéo) et de communication écrite (analyse de communication écrite et rédaction).

Tâches	Compétence	Critères de performance	Savoirs associés
T.1.3.1. Accueil, information et conseils T.1.3.2. Traitement et suivi des réclamations T.1.3.3. Communication pour développer la relation client	Informer, conseiller, orienter et traiter les réclamations	• La conception d'une procédure pertinente pour l'accueil des clients • Un accueil, des informations et des conseils pertinents et efficaces auprès de la clientèle • Un traitement efficace des réclamations formulées par les clients • Un calcul pertinent des coûts de la non-qualité liés aux réclamations • Une réponse adaptée à la demande du client en fonction des objectifs à atteindre • La conduite professionnelle d'un entretien téléphonique ou en face à face avec les clients adaptée à la situation commerciale	S 1.3.1 L'accueil S 1.3.2 Les réclamations S 1.7. Les fonctionnalités du PGI et d'outils bureautiques (y compris tableur) et numériques (dans le cadre de la gestion de la relation clients) S 5.1. Enjeux et concepts de base de communication S 5.2. Communication écrite opérationnelle (en langue nationale et étrangère) S 5.4. Communication numérique écrite S 5.5. Communication orale interpersonnelle S 5.7. Gestion des conflits

Cas Générik : accueil d'un client au téléphone -

Sophie Catinaud — 2019-10-27T10:48:37Z

Cette séquence prend appui sur le contexte de GENERIK dans le cadre d'uns situation professionnelle d'accueil de l'activité 3 de la Gestion de la relation avec les clients et les fournisseurs. Elle vise à travers le questionnemment à analyser une situation de communication orale interpersonnelle. Cette analyse devrait conduire les étudiants à la mener en toute autonomie par la suite et notamment dans le cadre des situations vécues en milieu professionnel.
Il est 9h45. Jade, assistante commerciale affectée au service clientèle de l'entreprise GENERIK est à son poste de travail. Le téléphone sonne.
Après avoir relu le contexte du cas GENERIK, les étudiants sont invités à écouter l'enregistrement autant fois que nécessaire et de répondre aux questions posée.

Cas Hexa : Recherche de clientèle et contact - Activité 1.1.

Amaya Geronimi — 2019-07-06T13:31:38Z

Dans cette ressource pédagogique, l'étudiant est amené à découvrir et à mettre en œuvre la compétence : rechercher des clients par prospection ou pour répondre à un appel d'offres.
L'ensemble du dossier étudiant est composé :
– du contexte et son questionnement
– des ressources numérisées nécessaires à la réalisation du cas.
Il mobilise notamment des compétences transversales en communication écrite. Afin d'installer ces compétences transversales, une séquence comprenant trois dossiers est appuyée sur le cas Hexa. Elle est disponible ici.

Tâches	T.1.1.1. Organisation de la prospection et prospection clientèle T.1.1.2. Détection, analyse et suivi des appels d'offres T.1.1.3. Communication avec des acteurs internes, avec les prospects, les clients et les pouvoirs adjudicateurs
Compétence	Rechercher des clients par prospection ou pour répondre à un appel d'offres
Critères de performance	- L'identification pertinente de la cible de clientèle, le choix d'une méthode de prospection et des documents nécessaires à la prospection – Une prospection efficace, ciblée et les outils de suivi adaptés – Une réponse pertinente aux appels d'offre dans le champ de compétences de la PME et des outils de suivi adaptés – Une utilisation adaptée des fonctionnalités de gestion de la relation clientèle du PGI et du tableur
Savoirs associés	S 1.1.1 L'identification de la clientèle S 1.1.2 La prospection et la qualification des prospects S 1.1.3 Les appels d'offres S 1.7 Les fonctionnalités d'outils bureautiques et numériques (dans le cadre de la prospection et des appels d'offre)

Cas Hexa : Introduction à la communication et à l'analyse d'une situation de communication écrite

Sophie Catinaud — 2019-07-06T13:30:17Z

Cette séquence permet de développer les compétences transversales de communication et s'appuie sur le cas Hexa (recherche de clientèle par prospection et par réponse à des appels d'offres) et mobilise ses ressources numérisées
Elle comprend trois dossiers :

Dossier 1 : introduction à la communication d'une PME
Installation de la notion de communication globale et ses enjeux
Analyse de différents documents pour appréhender les concepts de base de la communication
Dossier 2 : Modélisation des documents
Création de modèles de documents dans le respect de la charte graphique
Dossier 3 : Analyse d'une situation de communication écrite opérationnelle
Analyse et réponse à l'e-mail d'un prospect

Tâches	T.1.1.3. Communication avec des acteurs internes, avec les prospects, les clients et les pouvoirs adjudicateurs
Compétence	Rechercher des clients par prospection ou pour répondre à un appel d'offres
Critères de performance	En termes de communication : • Une analyse pertinente du contexte, de l'objectif, des enjeux, du registre de langue, de la stratégie de communication liée à la prospection • Une image valorisante et fidèle de l'entreprise dans la relation avec les prospects • Une communication écrite et orale adaptée à l'objectif et à la cible de prospection ou pour préparer la réponse à l'appel d'offres • Des documents écrits de qualité professionnelle dans le respect des règles (éthiques, orthographiques, syntaxiques, argumentation) et des valeurs de l'entreprise • Une utilisation adaptée des outils de messagerie, des logiciels de traitement de texte et de présentation
Savoirs associés	Dossier 1 : S 5.1. Enjeux et concepts de base de communication – Communication globale, enjeux et objectifs – Formes de communication – Eléments constitutifs de la communication (cible ou acteur, objectif, canal, support) S 5.2. Communication écrite opérationnelle (en langue nationale et étrangère) – Objectifs de la communication écrite professionnelle – Caractéristiques des écrits professionnels – Structuration des écrits professionnels Dossier 2 : S 5.3. Modélisation des documents et l'interface homme machine S 5.2. Communication écrite opérationnelle (en langue nationale et étrangère) [Dossier 3 : S 5.2. Communication écrite opérationnelle (en langue nationale et étrangère) S 5.4. Communication digitale : messagerie électronique

Cas pépinières Clément : Administration des ventes de la PME - Activité 1.2.

Mouchet Nathalie — 2019-05-06T19:36:10Z

Dans cette ressource pédagogique, l'étudiant est amené à découvrir et à mettre en oeuvre la compétence : traiter la demande du client.
L'ensemble du dossier étudiant est composé :
– du contexte et son questionnement
– des ressources numériques nécessaires à la réalisation du cas
– une base de données sous Odoo accessible sur odoo.com

Tâches	T.1.2.1. Préparation de propositions commerciales T.1.2.2. Préparation des contrats commerciaux (commandes, contrats de maintenance, garanties complémentaires, contrats de sous-traitance, etc.) T.1.2.3. Suivi des ventes et des livraisons T.1.2.4. Facturation, suivi des règlements et des relances « clients » T.1.2.5. Évaluation du risque client T.1.2.6. Mise à jour du système d'information « clients » T.1.2.7. Communication avec des acteurs internes, les fournisseurs et les clients
Compétence	Traiter la demande du client (de la demande de devis jusqu'à la relance des éventuels impayés)
Critères de performance	.Une actualisation et un traitement efficace des informations relatives aux clients .Des factures, documents commerciaux adaptés et conformes à la législation et aux usages de l'entreprise et de la profession et aux caractéristiques du client .Des opérations de suivi, de contrôle, de correction ou encore relance adaptées à la situation commerciale et effectuées avec rigueur, réactivité et pertinence .Une réponse adaptée aux clients : objectifs à atteindre, justification des choix des procédés d'argumentation, de la structuration, des outils utilisés, mode de diffusion des messages .Des relances efficaces .La communication pertinente d'informations fiables et actualisées sur les clients, les ventes
Savoirs associés	S 1.2.1 Le système d'information client S 1.2.2 Les documents commerciaux, les contrats, l'établissement des factures S 1.2.3 Le suivi des commandes clients. La traçabilité du produit S 1.2.4 Les risques d'insolvabilité S 1.2.5 Les principes de base du modèle comptable, les comptes, comptes de tiers et balance S 1.2.7. Les fonctionnalités du PGI et d'outils bureautiques (y compris tableur) et numériques (dans le cadre de l'administration des ventes)

Cas Michenaud & Co - Activité 4.3

Emeline Guihal — 2019-04-16T17:20:50Z

Michenaud & Co est spécialisée dans la vente d'instruments et de matériels de musique. Cette entreprise propose un magasin physique et un magasin en ligne. L'étudiant est invité à découvrir l'activité 4.3 Participation au développement commercial à travers 4 situations :
– En découvrant le marché sur lequel intervient Michenaud and Co (Situation 1)
– En mettant en place des outils de veille commerciale (Situation 2)
– En continuant à développer son activité (Situation 3)
– En fidélisant ses clients (Situation 4)

Tâches
T.4.3.1. Veille commerciale et suivi de l'évolution du marché de l'entreprise
T.4.3.2. Analyse des tendances du marché
T.4.3.3. Fidélisation de la clientèle

Compétence : Participer au développement commercial de la PME et à la fidélisation de la clientèle

Contexte
– Un contexte de PME avec des informations précises sur l'activité, l'organisation, les produits, la stratégie, le positionnement et les clients
– Un accès internet, un équipement numérique,
– Un projet de développement commercial de la PME
Données des situations
– Des consignes et des informations précises liées au développement commercial, aux cibles et axes de développement envisagés
– Des informations commerciales sur le marché, les clients, les fournisseurs et les concurrents, des études de marché
– Des informations relatives aux prévisions des ventes
– Des informations sur les avis des clients (enquête de satisfaction, rapports de commerciaux, etc.)

Critères de performance

En termes opérationnels/méthodologiques
. Une analyse pertinente de la situation prenant en compte les priorités et les contingences, intégrant une analyse de la qualité du service à la clientèle (enquête, rapports de commerciaux etc.),
. Une veille commerciale avec l'évaluation de la fiabilité et de la pertinence des informations recueillies, le traitement et le contrôle des informations nécessaires à l'étude conduite par les responsables
. Une analyse du marché et des propositions argumentées et pertinentes de développement commercial
. La conception, la mise en place des actions de fidélisation effectuées avec rigueur, réactivité et pertinence, l'évaluation de ces actions
. Une utilisation adaptée des fonctionnalités du tableur, d'un logiciel de dépouillement d'enquêtes, des logiciels de veille à partir des flux de synchronisation
En termes de communication
. Une communication écrite ou orale pertinente des analyses et des propositions argumentées à la direction de la PME
. Une image valorisante et fidèle de l'entreprise dans la relation avec les partenaires
. Des documents écrits de qualité professionnelle dans le respect des règles (orthographiques, syntaxiques, éthiques, argumentation) et des valeurs de l'entreprise
. Une utilisation adaptée des outils de messagerie, du traitement de texte et de présentation

Activité 4.5 - Le cas SO'LEX DANTAN

Amaya Geronimi — 2019-04-08T08:09:50Z

Le CRCF est partenaire du CRCOM dans l'accompagnement de la rénovation du BTS GPME. Il apportera son assistance dans ses domaines de compétences privilégiés .
A ce titre, vous trouverez en ligne le cas SO'LEX d'ANTAN qui porte sur deux compétences du domaine d'activité 4 à aborder en deuxième année. Ce cas est composé de trois sous-activités indépendantes (A, B et C).
La SARL Sol'ex Dantant est spécialisée, sur le territoire français, dans la distribution de pièces détachées pour les cyclomoteurs auprès de garagistes et détaillants spécialisés dans les 2 roues. Elle assure également la réparation de Solex auprès de particuliers. Les dirigeants s'interrogent sur les raisons de la baisse du Chiffre d'Affaires et souhaitent en identifier les causes afin d'y remédier rapidement.

Domaine d'activité	Compétence	Tâches	Ressource
Activité 4.5. Participation à l'analyse de l'activité de la PME	Analyser l'activité de la PME	T.4.5.2. Réalisation des budgets prévisionnels	Activité A : ANALYSE du risque financier (voir ici) : observer et analyser la construction du budget de trésorerie à partir des données extraites du PGI, construire le budget de trésorerie, analyser les conséquences d'une modification, rédiger une synthèse de propositions.
Activité 4.6. Participation au diagnostic financier de la PME	Produire et analyser des informations de nature financière	T.4.6.1. Analyse financière T.4.6.2. Mesure de l'impact de décisions de gestion sur les équilibres financiers	Activité B - L'analyse de la performance financière (publié : voir ici) : établir un diagnostic financier et proposer des solutions pour améliorer l'activité de l'entreprise, tout en mobilisant un PGI (extractions) et le tableur.
Activité 4.5. Participation à l'analyse de l'activité de la PME	Analyser l'activité de la PME	T.4.5.1. Calcul et analyse des coûts et des résultats T.4.5.3. Mesure de l'impact de décisions de gestion sur les coûts et les résultats	Activité C - L'analyse par variabilité de l'activité de services (publié : voir ici) : Analyser l'activité de services par la méthode des coûts partiels après avoir exporté les données du PGI, puis déterminer une proposition.