L’accueil en face à face : jeu de rôle

, par Pascale Lejeune

Ce jeu de rôle peut être adapté pour le BTS SAM Bloc de compétences 1 -
Activité 1.1. Support opérationnel aux membres de l’entité
Compétence : conduire l’action administrative en appui aux membres de l’entité
Tâche 1.1.2 Gestion de la relation avec les clients ou usagers internes et externes
Communication orale, Accueil en face à face (physique, téléphonique, en ligne) adapté à la diversité des interlocuteurs et aux contraintes de sécurité

Problématique :
Comment assurer les conditions relationnelles et matérielles favorables à l’accueil des clients ?

Objectif pédagogique Analyser une situation d’accueil de visiteurs présentée sous la forme d’un jeu de rôle :
- Gérer la prise de contact
- Traiter la demande
- Réactiver les notions citées en pré-requis
Supports exploités - Contexte
- Règle du jeu
- Fiches de rôles
- Charte d’accueil
- Organigramme de l’entreprise
- Historique de la relation client
- Agenda partagé
- Planning des livraisons
- Extrait catalogue des produits de l’entreprise
- Grille d’observation

Animer un jeu de rôle par Maguy Perea
https://crcom.ac-versailles.fr
Organisation de la classe ½ classe (15 élèves)